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投诉服务
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投诉处理制度

一、目的:加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益。

二、定义:主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

三、投诉人有权抱怨他们所接受的服务;医院应重视他们的投诉,解决他们的抱怨;患者的抱怨和投诉并不会影响他/她进一步得到治疗。

四、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,接待的部门或科室工作人员要热情,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相应的职能科室。具体如下:

   1 门诊病人投诉到门诊部;

   2 住院病人投诉到投诉办公室;

   3 对医德医风的投诉到监察审计室。

五、门诊部、投诉办、监察审计室等职能部门指定专人负责管理投诉,具体负责如下工作:

   1 各相关职能部门受理相应的投诉;

   2 调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

   3 投诉办对全院的投诉处理工作起指导作用;

   4 各相关部门汇总、分析投诉信息,并于每月5日前递交上一个月的分析报告给投诉办,投诉办对所有投诉进行汇总分析后递交医院质量与患者安全委员会,委员会提出改进意见或建议后由相关部门执行。

六、投诉接待人员:

   1 认真听取投诉人意见,填写《医院投诉登记表》并经投诉人签字确认。

   2 及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,必要时可召开会议讨论。

   3 对于可能危及患者健康的投诉,立即采取积极措施,预防和减少患者伤害的发生。

   4 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况后处理。

   5 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

   6 门诊投诉涉及医疗质量、人身损害及索赔的投诉转交投诉办处理。

   7 各部门、科室应积极配合职能科室对投诉事项调查、核实、处理工作。

   8 索赔金额在1万元以上者,要告知投诉人按照《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》的规定,向医调会提出调解申请;索赔金额在10万元以上者,投诉方与院方共同委托要求医疗鉴定。

   9 涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

七、属于下列情形之一的投诉,相关职能科室负责投诉管理的人员应向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

   1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

   2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

   3 没有明确的投诉对象和具体事实的;

   4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

   5 患者的人身损害从患者知道或应当知道已超过1年;

   6 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

八、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

九、各相关职能科室建立投诉档案并保存,档案包括:投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

十、当医院发生重大医疗纠纷时,要及时报告分管院长直至院长,并启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》。

 

瑞安市人民医院

投诉的途径和方法


 如您对我院服务有意见,投诉的途径和方法如下:

      1、向病区护士长、科主任反映,由护士长、科主任予以解决。

      2、拨打投诉电话(上班时间:65866900,其他时间:65866556)或到投诉办公室投诉(8号楼三楼)。

      3、关于医务人员医德医风的投诉可拨打纪委、监察室电话:65866010,65866020。(瑞安市卫生局医政科65833053)

      4、门诊患者可到一站式服务台(门诊大厅一楼)投诉。

  

 

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链接:本网站在线投诉渠道 

联系方式
电话:(0577)58815881
传真:(0577)65866586
邮编:325200
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